药品的质量关乎人民的生命健康，因此，生产过程中的质量管理十分重要，但作为特殊商品的药品，药品同样会面临产品投诉问题。面对质量投诉，企业该如何正确处理？这是制药企业应该认真思考的问题。

　　什么是药品投诉？药品投诉主要有哪些类型？

　　用户或其他人员提供口头或书面方式所报告的制药企业所售药品可能的或事实上的质量缺陷或药物不良反应，即为投诉。投诉的类型主要有：质量投诉、不良反应和配伍禁忌、包装/设计投诉、药监部门的投诉等等。投诉处理的范围包括任何因外观设计、性状、质量、可靠性、安全性、有效性或产品性能等引起的投诉。

　　收到投诉时我们该怎么办？

 　　投诉的消费者形形色色，投诉内容也不尽相同，面对投诉时我们应持什么样的态度来处理呢？

 　　第一、要正确面对客户投诉和抱怨。消费者的投诉没有大小之分，对待投诉首先不能持回避态度，每个投诉都应认真对待。有些投诉与抱怨也许就是新的商机，因消费者投诉某个药物的不良反应而发现该药新的适应症也是屡见不鲜。

 　　第二、要正确解决客户投诉与抱怨。客户在投诉时，最期望的是得到关注与重视，因此，我们要用心倾听客户的投诉。客户情绪激动时再好的话可能也难以入耳，故处理投诉时，说话语气应尽量缓和，逐步平复投诉人的激动情绪；另外，投诉处理人还要有洞察力，能确认客户不满意的问题背后的问题是什么，了解清楚后再做相关处理；投诉处理人处理投诉时，应尽量快速解决，并兑现对客户的相关承诺。

 　　第三、处理客户投诉与抱怨时，应尽量让客户把心里话都说出来。感同身受，要对客户的遭遇表示同情和关怀，说一些暖心的话，让客户舒缓心情，投诉处理人要站在客户的一边进行沟通，而不是站在对立面。

　　收到投诉后我们该怎么办？ 

 　　安抚好消费者后并不代表该投诉已处理完毕。对于药品质量问题，我们要倒推药品质量管理环节，查出问题，并加以完善。对临床用药、不良反应、配伍禁忌等方面的投诉，要建立由质量部专人接待处理、销售区域投诉专员现场协作和学术部门提供咨询服务的有效的组织体系。积极应对并正确处理投诉有什么好处？

 　　以积极的态度处理客户投诉，即可维护公司、产品的声誉和利益，也能反映出公司的管理水平，展示企业良好的公众形象；即可以解除患者疑惑，增强其对公司和产品的信赖，同时也保护了消费者的利益；企业也可以通过投诉了解产品存在的潜在质量问题，从而发现自身问题，进行产品质量改进，防范于未然。但是，我们也应该坚决抵制和打击整个流通过程中的敲诈、勒索、欺骗等不良行为。
　　制药企业在处理完成投诉事件后，可以按年度对投诉事件进行梳理，编写案例手册，进行深度分析，挖掘更深层次的信息。同时，企业也要做好投诉的深度回访，了解客户对投诉处理的满意度，重塑产品在消费者心目中的品牌形象。

                                                             　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　    曹文娟　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2017.5.16